Consumenten verlangen steeds meer van de bedrijven, hun merken en producten. De verwachtingen van de consumenten bereiken dit jaar ongekende hoogtes.

Consumenten willen liefst zo weinig mogelijk betalen voor de producten, binnen 24 uur beleverd worden, gemakkelijk producten kunnen terugleveren, als ze niet trevreden zijn. Ze eisen van het merk diversiteit op hun werkvloer, eerlijke lonen, spannende en connecterende communicatie- en reclame-uitingen, authenticiteit, geen slavenarbeid, bij voorkeur locale productie , 24/7 bereikbaarheid en beschikbaarheid op hun vragen en opmerkingen, transparantie, geen genetisch gemodificeerde producten, etc.. De druk op merken met hun producten en diensten is exponentieel toegenomen gedurende de laatste 5 jaar.

We mogen daarbij ook niet uit het oog verliezen, dat het aanbod aan producten bij onze retailers en e-tailers nog nooit zo groot is geweest. Koppel daar nog aan, dat we onze bestelling wereldwijd kunnen plaatsen en prijzen eindeloos kunnen blijven vergelijken, voor we beslissen om te kopen.

Dit impliceert enerzijds keuzestress bij de consumenten, die bovendien mondiger, beter geïnformeerd zijn en vooral kritischer worden en nog minder merktrouw dan pakweg 10 jaar geleden. Merken met hun producten en diensten leveren veel meer inspanningen om klanten te winnen en te voldoen aan de torenhoge verwachtingen. Experience marketing, storytelling en engagement of zelfs endorsement van de consumenten blijven ook in 2017 belangrijk voor de winnende merken, maar ze krijgen er de hybride consument bij.

Rabobank Nederland deed enkele jaren geleden een studie rond de hybride consument, die zijn budget verdeeld onder premium producten en mass market producten. In sommige maanden gaat de consument zijn budget spenderen aan de nieuwste dure smartphone, gaat hij/zij voor een culinaire ervaring in een toprestaurant of een exotische bestemming op de Caraïben of kiest zij toch voor één of andere dure handtas van een luxueus modemerk én hij voor het dure horloge of sportwagen. De rest van de tijd koopt dezelfde consument bij de discounters, waar vooral naar nog goedkopere prijzen wordt gekeken. Deze discounters draaien op megavolumes om te kunnen overleven.

Erger is het voor het ganse middenveld dat door de dure premiummerken en de discounters wordt weggedrukt. Deze evolutie is al een tijdje gaande en zal ook in 2017 de middensegmentmerken parten spelen en leiden tot tal van faillissementen, zeker als zij niet innoveren of aan de steeds hogere consumentenverwachtingen beantwoorden. Wie heeft de trendwind in de zeilen? Dat zijn de merken, die ethische waarden vooropstellen. Binnen de piramide van Maslow streeft de mens immers in het bovenste gedeelte van de piramide naar zelfactualisering en persoonlijke ontwikkeling.

Bedrijven, merken, producten, diensten en/of apps, die je daarbij helpen en aanwijzen hoe jij zelf een betere persoon wil en kan worden , zullen in de nabije toekomst omarmd worden. Een voorbeeld van deze trend is een een campagne tussen Charity Water en het juwelenmerk Lokai. De campagne draait rond de chatbot Yeshi, een fictief jong Ethiopisch meisje, dat je kan volgen in haar reis op zoek naar zuiver drinkbaar water. In haar 2 ½ uur durende zoektocht kan je met haar chatten, deelt zij foto’s, video’s en boodschappen om je attent te maken op de enorme struggle for life, die deze vrouwen dagelijks meemaken. Yeshi zal de gebruiker ook vragen stellen over haar leven. Het zet je aan het denken en je wil tenslotte ook een beter persoon worden.